Apartir de la muerte de Julia, una joven actriz, producida por una serie de eventos adversos y equívocos de comunicación en el Hospital brasileño Albert Einstein, ubicado en São Paulo, Brasil, en Febrero de 2015, que se implementa en éste una nueva política para mejorar la seguridad por medio de modelos de comunicación entre los equipos clínicos, pacientes y familiares, enfocada en la experiencia del paciente. Es un modelo diferente al de modelo de satisfacción, el cual se basa en encuestas posteriores al servicio.

Este modelo se basa en la educación, investigación, transparencia y acción comunicativa activa por parte del hospital hacia pacientes y familiares durante todo el proceso de atención médica, buscando generar esquemas inmediatos de comunicación y acciones que eviten precisamente eventos como el de la paciente del Hospital Albert Einsten.

Después de la muerte de Julia, el hospital crea una acción contra el error médico, el padre de Julia, Francisco Cruz Lima, de 60 años, resolvió luchar para promover cambios en los procedimientos y la conducta de los profesionales. Todo comenzó con un documento relatando la muerte de la joven de 27 años y se transformó en el Programa de Seguridad del Paciente, que recibió el nombre de Julia Lima. Según el director-superintendente del hospital, Miguel Cendoroglo Neto, ese programa se centrará en el compromiso de los profesionales al dar asistencia a los pacientes y dará énfasis a la experiencia del paciente, actuando en los aspectos comportamentales de los profesionales asistenciales: empatía, comunicación y actitud. El padre de Julia pasó a investigar sobre el tema y sugirió cambios en el comportamiento de los profesionales, como oír más a los pacientes y solicitar una segunda opinión al encontrarse con un caso más complejo.

Júlia, que era actriz, entró en el hospital el 4 de febrero de este año con dolores en el cóccix y fue constatado que tenía Síndrome de Cockett, compresión de la vena ilíaca por la arteria. Se operó dos días después y, entre los días 9 y 10, quedó internada en la Unidad de Terapia Intensiva (UTI), cuando comenzó a presentar complicaciones. Durante las 18 horas en que la joven estuvo internada, la familia presentó quejas, pero los médicos dijeron que los síntomas eran normales. Júlia murió el día 10.

En el Albert Einstein ha funcionado este modelo según su presidente Sidney Klajner, quien ha comentado que varias otras iniciativas de experiencia del paciente les han permitido tener pacientes informados y comprometidos, situación que ha favorecido sus indicadores de seguridad y transparencia. La comunicación activa entre Hospital y los pacientes y sus familiares conlleva a generar mayor información que permiten las mejoras de los diagnósticos y prácticas.

La aplicación de la tecnología en el modelo de experiencia del paciente juega un papel importante también. Algunos hospitales han desarrollado plataformas digitales que permiten una mayor conexión con los pacientes y sus familiares; por ejemplo, en el hospital colombiano Centro Médico Imbanaco, en la ciudad de Cali, han creado una aplicación llamada SIAM, que permite contar con información al instante por medio de un sistema de alerta temprana que previene a tiempo eventos y situaciones clínicas que arriesguen la salud de los pacientes. William Duarte, gerente médico del hospital comenta que el haber desarrollado este dispositivo ha significado mucho en cuanto al impacto que ha tenido en la seguridad de los pacientes, tanto que han sido reconocidos en Colombia durante cuatro años consecutivos con el galardón de Hospital Seguro.

Volviendo al Hospital Albert Einstein, también éste desarrolló una aplicación llamada Meu Einstein, la cual se opera a través de los teléfonos celulares de los pacientes, quienes tienen acceso a toda la información clínica, aparte de la posibilidad de interactuar con su médico.

Son muchos los hospitales latinoame- ricanos que están yendo por este camino, y son bastantes más los que se mantienen en esquemas tradicionales de atención al paciente,  lo difícil es decidir soltar un poco la rigidez del modo en que se ve al paciente, y ver de forma integral al éste y a su familia y sentir empatía por ellos. M